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2011年10月11日 (火)

【自分のサイトやサービスの強みを生かすために守るべこと】

妻が怒っていました。


それは家族でレストランに行った時のことです。

最後のアンケート用紙に記入すると、
なんかクーポンがもらえるらしく、
そこに書き込みながら妻が言った言葉です。

「料理がちょっと遅かったよねー」

あ。「怒っている」というと語弊がありますね。

妻にも怒られそうです。

「文句を言いだした」というところでしょうか。


でも、食べ終わるまで、
彼女は「おいしい」「おいしい」と満足げだったんですよね。


まったく不満なんてなかったはずです。

でも最後には文句を言い始めていたんです。

僕は不思議に思ってそのアンケート用紙を見て、
そして納得しました。


そこには、最後の質問に


----------------------

「当店の何かご不満はございませんでしょうか?
 率直なご意見を募集しております。」


1料理についてのご不満な点

2サービスについてご不満な点


----------------------


なんて書いてあるわけです。

理由はとっても単純です。


「不満を言ってください」


とお願されたからなんですね。

それまで思いもよらなかったのに、
不満を探して伝えなければならないと、
一生懸命不満な点を探し始めたからです。


で、


「そういえば、最初のスープが遅かったかな・・・」

「店員が呼んでも”来ないこと”があったかな・・」


なんて悪いところを必死に探してしまうんですよね。


その店の名誉のために言うと、
とても味もいいし、サービスだって悪くはありません。


お客さんの入りも盛況です。


おそらく、そうやって不満を意見してもらうことで、
数億の売上を増加させるダイヤモンドのような改善のヒントが
まざってくることを知っているからやっているのだと思います。

でも、僕の妻がいきなり文句をいいはじめたことからもわかるように、
もらえるほとんどすべての意見が悪い点です。

「あなたのここがダメ」


ということだけ指摘してもらうことになります。

さらに言うと、
弱点を探してくれと言われて、


「いえいえ。あなたはこんないい所がありますよ」

と 「聞かれていないこと」を話してくれる人は
そうそういません。


つまり、
良いと思ってもらっている点にまったく気がつけずに、
弱点だけを教えてもらう作業をしていることになるんですね。

なんども言いますが、
あるステージ、ある規模においては必要なことだと思います。

でも、ネットでビジネスをやりはじめたばかりの人は
これは絶対真似してないで欲しいんですね。

絶対にやるべきではないんです。


ということで今日は、
自分のサイトやサービスの強みを生かすために、
お客様からのご意見を収拾することについての取り扱いを
僕なりにお話したいと思います。

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